Se gestisci un Ecommerce, non hai di certo bisogno che ti diciamo che il mondo là fuori è duro: l’e-commerce è un settore in continua espansione, e di conseguenza anche il numero di concorrenti che cercano di rubarti il posto aumenta di giorno in giorno.
A volte potresti sentirti come la piccola bottega a conduzione familiare del quartiere contro il grande, luminoso supermercato appena inaugurato dietro l’angolo. Per quanto possa sembrare logico cercare di portare nuovi clienti a varcare la tua soglia, c’è anche un altro modo con cui puoi difenderti dai tuoi concorrenti: offrire un servizio clienti di qualità superiore.
Dalla live chat all help desk strategico, eccoti 12 modi per aiutarti ad offrire un sensazionale servizio clienti per il tuo e-commerce. Più servizi riuscirai ad integrare in un unico sistema, più la tua vita diventerà semplice.
1. Offri una live chat
Viviamo nell’epoca di WhatsApp, quindi se gestisci un e-commerce senza utilizzare una live chat, preparati ad essere piacevolmente sorpreso: infatti, se hai del traffico, questo è forse l’unico ROI misurabile in minuti. I benefici derivanti dall’offrire un servizio di supporto tramite live chat sul tuo sito web sono troppi per essere elencati qui, ma pensa alla possibilità di poter gestire qualsiasi aspetto, dalle richieste di vendita all’upselling proattivo, fino alle domande sulla fatturazione e sulle spedizioni (per non dimenticare il supporto post-vendita!). La live chat può aiutare te e il tuo team ad essere più produttivi e più coerenti nelle vostre risposte, visto che si possono anche inserire delle risposte precompilate.
Se invece stai già implementando una live chat, non è ancora il momento di complimentarti con te stesso: quando si tratta di fornire un servizio clienti eccellente, ricorda che le chat possono portare a delle ricche opportunità. Prenditi del tempo per rileggere le trascrizioni delle tue chat e vedere se ci sono spunti di feedback da parte del cliente, o per seguire lo sviluppo di problematiche menzionate al di fuori della ragione primaria che ha portato il tuo cliente ad avviare la chat.
2. Crea una Knowledge Base
Le Knowledge Base non sono solo per le società tecnologiche. Esse possono essere impostate per uso esterno o interno, e sono un valido strumento di assistenza clienti. Sono anche una miniera d’oro SEO, perché offrono la possibilità di individuare alcune parole chiave particolarmente estese.
La reale giustificazione per questo strumento è che è veramente poco costoso, ed i clienti lo preferiscono: il loro tempo è denaro, e preferiscono risolvere da soli i loro problemi.
3. Pubblica le tue FAQ
Sorelle delle Knowledge Base, le tue domande più frequenti, quando posizionate bene in vista sulle pagine relative ai tuoi prodotti, offrono diversi vantaggi: in primis, ti risparmieranno un sacco di tempo nel rispondere alle domande più semplici, ed i clienti apprezzeranno la possibilità di trovare velocemente le risposte alle loro domande. Inoltre, come succede per le KB, le pagine FAQ aiuteranno a migliorare la SEO aggiungendo contenuti alle pagine di prodotto in modo naturale, ricchi di parole chiave.
4. Offri supporto telefonico
Spesso gli Ecommerce non offrono il servizio clienti telefonico, perché difficile da gestire, molto esoso in termini di risorse e gestione delle stesse. Ma un customer care telefonico costituisce ancora il mezzo di contatto preferito dai clienti (il 70% lo preferisce agli altri canali). Vedrai un aumento delle vendite immediato appena potrai creare un contatto umano, anche se solo telefonico, con i tuoi clienti. Se la tua preoccupazione è come organizzare un servizio clienti telefonico, contattaci, è il nostro lavoro!
5. Scrivi una politica sui resi facile da capire
È possibile scrivere una politica sui resi che incrementi le tue conversioni. I resi sono una parte naturale del commercio, sia online che offline. Assicurati che la tua politica non suoni come un manuale di diritto amministrativo: quando non riesci a spiegare la tua politica in parole semplici, rischi di confondere e stressare i tuoi clienti, o di fargli addirittura girare la testa. Lo stesso si può dire anche del tuo vero e proprio procedimento relativo alla restituzione dei prodotti. Tutti questi elementi influiscono sulla tua possibilità di avere una relazione a lungo termine con il cliente.
6. Utilizza un software per l’assistenza clienti
Se al momento stai gestendo l’assistenza clienti del tuo ecommerce via e-mail, preparati per un enorme aumento nella customer satisfaction grazie all’introduzione di uno sistema di assistenza clienti centralizzato: i sistemi di ticketing ti permettono di fare molto più che inviare delle e-mail. Potrai collegare i tuoi account di social media, anche aggiungere un sistema vocale integrato VoIP e una live chat. Potrai tener traccia in modo chiaro e trasparente di tutte le interazioni con i clienti e rispondere molto, molto più velocemente. In Euroconnect usiamo Ladesk, software web che racchiude in un unico sistema tutti i canali di customer care sopra elencati e ti assicuriamo essere una gran comodità.
7. Mostra la cronologia di fatturazione
I clienti che possono servirsi da soli sono clienti più felici, soprattutto quando si tratta di cose semplici che si aspettano di poter trovare online. I clienti si aspettano di poter accedere ai loro account, ai loro metodi e dettagli di pagamento, agli stati degli ordini e alla cronologia di fatturazione. Tutti i botta e risposta di domande sulle fatture o sullo stato della spedizione non fanno altro che intasare le linee del tuo store online.
8. Misura la customer satisfaction
Se vuoi migliorare qualcosa, prima devi misurarla: ciò è vero anche per il servizio clienti, e ci sono vari modi per farlo. Alcune piattaforme di assistenza clienti (tra cui la nostra ovviamente) includono proprio questa funzione, permettendoti di inviare con facilità dei questionari in seguito ad un’interazione. La funzione permette anche di misurare oggettivamente la qualità del lavoro degli operatori di customer care, con l obbiettivo di dedicare i più bravi ad attività di pre sales e cross selling.
9. Offri un servizio clienti social
Il servizio clienti tramite social media sta diventando sempre più importante. Anzi, se hai messo in piedi dei canali sui social media, dovresti pensare di offrire attraverso di essi anche un servizio clienti. Perché? Perché è ciò che i tuoi clienti si aspettano. Dovresti prendere in considerazione l’idea di utilizzare una piattaforma di servizio clienti che integri anche i canali social, per rendere più semplice il tuo lavoro.
10. Video
I video sono estremamente utili sia prima che dopo la vendita, specialmente come estensione della tua offerta self-service. Considera il valore che potresti trarre dal caricare dei materiali su “come iniziare” o dei tutorial dettagliati su funzioni avanzate, o materiali che creano confidenza come suggerimenti, trucchi o consigli sul tuo sito web, in un punto facilmente accessibile dai clienti. I video non devono avere una regia alla Spielberg o essere super costosi: ormai puoi creare dei video decenti anche con il tuo iPhone o utilizzando dei semplici software.
11. Sii fedele alle tue garanzie
In quanto commercianti, dobbiamo affrontare il fatto che a volte salteranno fuori dei problemi causati da prodotti difettosi: non è il massimo, ma succede. Ciò che separa i venditori seri dalla massa è come i primi reagiscono a queste problematiche: offrire una garanzia non è solo un mezzuccio per ottenere un incremento di conversione. Le garanzie esistono per un motivo, e perciò, quando arriva il momento, semplifica la vita al tuo cliente e gestisci il problema in modo veloce ed equo. Ricorda, inoltre, che se utilizzi una piattaforma di assistenza clienti per memorizzare le interazioni potrai vedere se il cliente è nuovo, o se ha frequentemente bisogno di assistenza, e così via.
12. Scala il tuo team a seconda del periodo
San Valentino, la Festa della Mamma, Black Friday, Natale, i Saldi Invernali… Il calendario dell’e-commerce è zeppo di opportunità festive. È importante che disponga di tutto l’aiuto necessario sia prima che dopo i periodi caldi delle feste, per poter rispondere alle domande dei clienti ed aiutare con i resi e gli scambi. Se i clienti dovessero sentirsi trascurati, o dovessero sperimentare tempi d’attesa troppo lunghi, perderai dei ricavi. Al contrario, la tua capacità di andare incontro alla domanda è un ulteriore mattone nella costruzione della tua clientela fidelizzata.
In sintesi:
Il customer care è di vitale importanza per la tua attività ecommerce. Mentre alcuni dei punti qui elencati sono abbastanza immediati, altri in effetti potrebbero necessitare di maggiori sforzi e di tempi più lunghi per essere implementati. Tutto si risolve nel ricevere ciò che si è dato: investendo nel tuo servizio clienti, aumenterai la fedeltà a lungo termine ed il valore che i tuoi clienti ti attribuiscono. Se vuoi un servizio clienti per ecommerce